På Kottcraft strävar vi hela tiden efter att saker och ting ska gå rätt till. Det är, tillsammans med vår önskan om att kunna hjälpa de som har frågor, anledningen till varför det finns en support här på hemsidan. För att komma till supporten klickar man på Support i menyn här på hemsidan. Supporten är bra att använda om man har frågor som är lite för komplicerade för att ställa eller få svar på i Minecraft-chatten, men det går även bra att använda supporten om man undrar över något eller behöver hjälp när det inte är någon moderator inloggad på servern.

Observera att supporten endast är till för frågor om Kottcraft. Har man frågor om Minecraft i allmänhet eller vad man ska köpa i födelsedagspresent till sin kompis är Kottcrafts support inte rätt plats för det. En del frågor, särskilt de som gör Minecraft i allmänhet, platsar säkert bra i forumet. Där kan andra spelare hjälpa till att besvara dem – något de säkert klarar lika bra som moderatorerna i supporten.

Hela supporten kretar kring ärenden, så kallade supportärenden. Varje suppotärende får ett unikt ID-nummer och allt som skrivs i ett supportärende finns kvar där för alltid. Det gör att man enkelt kan hänvisa till ett ID, till exempel #1337, om det är så att man vid ett senare tillfälle har en fråga som rör en tidigare fråga.

Statusflaggor på ärenden

Varje ärende i supporten har en status. När ett ärende först har skickats in blir det obesvarat. Så fort en moderator plockar upp ärendet och börjar jobba på det ändras dess status till pågående. Slutligen, när en spelare känner sig nöjd med de svar som har inkommit, eller om en moderator anser att ärendet har blivit avhjälpt på bästa möjliga sätt, sätts dess status till avslutat. Ett avslutet ärende kan man som spelare inte skicka in nya svar på, men det går att kontakta en moderator och be om att få ärendet öppnat på nytt om man vill tillägga något mer.

I regel sätter moderatorer ärenden som avslutade när de anser att spelaren har fått bästa möjliga hjälp, eller när de tror att spelaren inte har något mer att tillägga. Om det är så att man själv anser att man har fått den hjälp man efterfrågade, eller om problemet har löst sig på något annat sätt, kan man själv avsluta sitt pågående ärende. Det gör man genom att klicka på knappen ovanför svarsrutan inne i själva ärende.

Hjälp oss att hjälpa dig

För att öka chansen att ett supportärende klaras av snabbt är det viktigt att man förklarar problemet eller frågeställningen så tydligt som möjligt. Lägg gärna ned lite extra tid på att fundera över vad som är viktigt för den aktuella frågan eller problemet. Vad behöver någon utomstående veta för att kunna sätta sig in i det? Ärenden som saknar tillräckligt med information för att kunna lösas brukar i regel ta längre tid att lösa. I en del fall får man kompletterande frågor som tar tid både för oss och för dig, och i värsta fall – om ärendet är väldigt fattigt på nödvändiga detaljer – stängs det direkt.

Har du bilder som visar hur något ser ut kan du infoga upp till tre sådana genom att använda knappen Infoga bild. Om frågan handlar om någon plats inne i Minecraft-världen, på Kottcraft, uppskattar vi om koordinaterna till den platsen infogas. Det enklaste sättet att göra det är att ställa sig på den aktuella platsen i Minecraft och sedan trycka på knappen Infoga koordinater när det nya ärendet skrivs.

När får man svar?

Det är viktigt att komma ihåg att supporten inte är en chatt. Vanligtvis dröjer det längre tid att få svar i supporten än vad det dröjer att få svar i chatten inne på servern. Trots detta tycker vi dock ofta att supporten är bättre, av den enkla anledningen att risken för att en fråga hanteras på fel sätt är mindre eftersom situationen inte är lika stressad. Hellre ett rätt och korrekt svar på lite längre tid än ett sämre och potentiellt felaktigt svar på kortare tid.

Varje ärende hanteras av en eller flera moderatorer. Hur lång tid det tar innan man får svar beror på ärendets karaktär; det beror alltså på vad ärendet handlar om. Något man bör ha i åtanke är att inga ärenden glöms bort. Ett ärende som inte är avslutat ligger uppe för moderatorerna och syns.

Ibland kan moderatorn som svarar behöva ytterligare information, och man kommer då att få chansen att ge det. Om man inte svarar moderatorn inom tre månader kommer ärendet att avslutas automatiskt, så man får inte dröja för länge.

Anmälningar av regelbrott

Om man misstänker att man har blivit utsatt för regelbrott rekommenderar vi att man vänder sig till supporten. Enklare regelbrott, till exempel spam i chatten, kan en inloggad moderator ofta hantera direkt, men så fort ett regelbrott blir komplicerat är det bra om det hanteras i supporten. Det finns flera anledningar till det.

• Att hantera ett regelbrott genom ett supportärende ger moderatorn möjlighet att i lugn och ro se över vad som har hänt. Moderatorn kan enklare få en samlad bild över händelseförloppet och det finns goda möjligheter för att ställa frågor om moderatorn behöver ytterligare information från den som anmäler.
• Om man anmäler ett regelbrott i supporten är man anonym. Skriver man till en moderator i chatten på servern kan andra se vad man skriver, åtminstone om man skriver i den globala chatten.
• Finner moderatorn en anledning att bannlysa en spelare, kräva ut skadestånd eller på annat sätt utdela ett straff är bra om moderatorn kan hänvisa till ett supportärendet. Det gör att man enkelt kan gå tillbaka och se vad som hände om den straffade spelaren undrar varför han eller hon blev straffad.

Om regelbrottet är användande av fusk, till exempel flygfusk, uppskattar vi om du kan ladda upp en bild eller tre som visar när spelaren i fråga använder fusket. När det handlar om sådana typer av fusk kan teknisk bevisning, exempelvis i form av bilder, vara avgörande för ärendets utfall.

Felrapporter

Supporten är även bra om man tror sig ha hittat ett tekniskt fel på servern och vill rapportera in det. Det går visserligen att rapportera felet i forumet, men vi föredrar om man använder supporten. Anledningen till det är att det minskar risken för att personer med onda aningar får vetskap om felet och potentiellt börjar utnyttjar det.

Förslag på nya funktioner eller saker

Även om vi gör vårt yttersta för att Kottcraft ska vara en bra server är det mycket tack vare alla förbättringsförslag som servern kan utvecklas i rätt riktning. Har man ett förbättringsförslag kan det kännas naturligt att framföra det i ett supportärende, men vi önskar att man inte gör det. I stället är det mycket bättre om man framför sitt förbättringsförslag i forumet. Anledningen till det är att andra spelare då får en chans att säga vad de tycker om det, något som gör att vi enklare får en samlad bild över vad spelarna på Kottcraft över lag tycker om att införa en viss funktion eller sak.

Överklagan av straff

Om man har begått ett regelbrott och blivit straffad (t.ex. bannlyst) har man rätt att ifrågasätta straffet. Att göra det kallas för att överklaga sitt straff. När man överklagar är det viktigt att man anger varför man tycker att straffet var felaktigt. Det vanligaste är att man överklagar bannlysningar, men det går även att överklaga böter och konfiskering av föremål. Tänk även på följande.

• Man har endast har rätt att överklaga en gång per straff. Därför bör man se till att redan från början ge sin version av det inträffade och även argument för varför man inte tycker att man borde fått det straff man fick.
• Det går inte att överklaga åt någon annan. Endast den spelare som själv blev straffad kan överklaga sitt straff.
• Bara för att man överklagar ett straff innebär det inte per automatik att det ändras eller att man blir frikänd. En ändring sker egentligen bara om man kan visa att en moderator gjorde fel när straffet utdömdes. Det händer visserligen att moderatorer gör fel, men det tillhör inte vardagen.

Missbruk av supporten

De som svarar i supporten är moderatorer på Kottcraft. Svaren skriver de ideellt på sin fritid, något som bland annat påverkar hur lång tid det tar att få svar. Om en moderator anser att ett ärende är avslutat är det i regel så. Det går bra att öppna ett nytt supportärende som rör ett tidigare avslutat ärende om man kan tillföra ny information som förändrar omständigheterna, men det är däremot inte acceptabelt att öppna ett nytt supportärende där man sammanfattningsvis bara uttrycker sitt missnöje med svaret i det förra. Gör man det, och särskilt om man gör det upprepade gånger, riskerar man att bli avstängd från supporten.

Att få hjälp är inte en rättighet, utan ett privilegium. Blir man avstängd från supporten kan man vanligtvis ändå spela på servern och skriva i forumet, men möjligheterna till att få hjälp minskar i och med att man inte kan använda supporten.